Mengapa pelayanan publik kita buruk
Selama ini mengamati pelayanan publik yang diberikan oleh pemerintah, saya menyimpulkan bahwa pelayanan publik kita belum maksimal -kalau tidak mau dibilang buruk. Alasan klasik yang sering terlihat adalah tidak efektifnya proses birokrasi, pungutan liar hingga sikap dan pelayanan yang tidak menjunjung prinsip customer excellence.
Mencoba melihat dari sisi yang berbeda, menurut saya alasan mengapa pelayanan kita belum maksimal adalah:
1. Rutinitas yang menjebak
Pelayanan kita buruk karena aparatnya setiap hari melakukan hal yang sama dan monoton. Kemarin ketika mengurus Mutasi STNK misalnya, yang saya lihat aparat yang bekerja cenderung tidak semangat bekerja, cenderung bosan. Menurut saya ini wajar, karena sejak pagi hingga petang pekerjaan yang ia lakukan adalah pekerjaan yang sama. Mengecek nomor rangka mesin dikomputer misalnya, dan ini ia lakukan terus menerus sepanjang tahun.
Saran saya, perlu dilakukan rotasi terjadwal diseluruh lini aparatur pemerintahan. Supaya semangat bekerja lebih terjaga. Alasan rutinitas saya rasa merupakan alasan terbesar kenapa hampir semua pekerjaan yang berupa shared service buruk kinerjanya, -termasuk disektor swasta untuk pekerjaan rutinitas lainnya.
2. Semangat korps yang mulai menurun
Sebenarnya hal yang membanggakan dari aparatur kita adalah semangat korpsnya. Kemarin ngobrol dengan petugas setempat, terlihat betul bahwa si aparat sangat bangga dengan korpsnya. Project TMC (Traffic Management Center) terbaik di dunialah, teknologi tercanggihlah, penyumbang PAD terbesarlah.
Sayangnya esprit d’ corps ini rasa-rasanya sudah mulai menurun. Apalagi yang berhubungan dengan etika pekerjaan dan moral. Padahal komponen etika dan moral inilah merupakan salah satu kunci kesuksesan pelayanan yang diberikan. Dan tingginya semangat korps merupakan mekanisme kontrol yang paling efektif.
3. Kekuasaan yang terlalu besar
Teman saya -lulusan Akademi Imigrasi- yang sekarang bekerja sebagai tukang cap di Soekarno Hatta, pernah bercerita bahwa pekerjaannya setiap hari memang terlihat sepele, hanya memberi cap terhadap dokumen (passpor dkk) yang masuk. Tapi, menurut beliau- perkara cap memberi cap ini tidaklah semudah kelihatannya. Sepersekian detik, si petugas harus bisa memutuskan orang ini berhak masuk Indonesia atau tidak. Petugas ini pula harus bertanggung jawab atas keputusan yang ia buat dan seterusnya.
Fakta bahwa pekerjaannya sangat simple -hanya tukang cap misalnya-, tapi kekuasaannya sangat besar -menentukan hajat hidup orang banyak- adalah kelemahan dari sistem yang ada saat ini. Yang akan mendorong orang -dengan sendirinya- untuk melakukan penyalahgunaan dari kekuasaan yang ada.
Apalagi ya? ada saran untuk meningkatkan pelayanan publik kita? sekedar catatan kecil mengenai biaya dan proses pengurusan untuk:
IMB, KTP, Telkom, PLN, SIM, Tilang dan STNK (baru kemarin belum ditulis)
kalau nanti Pemda DKI jd memajukan jam kerja PNS, alasannya tambah 1: kengantukan luar biasa :P
ndin
Januari 24, 2008 at 2:26 am
Mas Anjar,
Birokrasi memang selalu mendapat sorotan, tak hanya di Indonesia. Citra bahwa birokrasi = inefisiensi tidak hanya berlaku di Indonesia. Di OZ misalnya, citra tersebut -secara umum- masih ada, meski pada level yg sangat berbeda dengan di Indonesia. Salah satu perkecualian mungkin Singapura. Menurut sebagian warga Singapura, citra birokrasi Singapura bahkan lebih baik daripada perusahaan swasta.
Di samping ke-3 hal yg mas Anjar sampaikan, kita juga bisa melihat permasalahan dari sudut pandang sistemnya. Sistem birokrasi biasanya menekankan sifat stabil, terkendali, robust. Karenanya, diterapkanlah sistem pengambilan keputusan berjenjang, command & control. Organisasi menjadi gemuk, mempunyai banyak lapis dan lamban dalam mengambil keputusan dan berinovasi. Muncullah inefisiensi.
Di Indonesia, hal ini diperparah dengan SDM yg kurang secara kualitas, sistem reward & punishment tidak jalan, visi organisasi yg tidak jelas, masalah dengan kepemimpinan, dan pasti juga —> korupsi.
Semuanya saling mengkait.
Bikin pusying .. pusying
boed | http://budihartono.wordpress.com/
b oe d
Januari 24, 2008 at 2:42 am
Stay cool aja lah…………………………. :D
anaesteshia
Januari 24, 2008 at 5:32 am
Ngomong-ngomong masalah pelayanan publik, hari ini saya menjalankan fungsi pelayanan publik sebagai PNS. Satu perusahaan harus mendapatkan Surat Keterangan Fiskal (SKF) untuk syarat mengikuti tender sistem penerbitan surat perjalanan Republik Indonesia di Ditjen Imigrasi. Surat Permohonannya baru disampaikan siang ini jam 11 siang. Besok SKF itu harus jadi karena batas pengajuan tendernya jum’at besok (25/1). Sesuai aturan, standar pengerjaan surat ini adalah 10 hari kerja. Saya harus mengerjakanya hanya satu hari kerja. Terpaksalah saya harus kesana kemari memotong rantai birokrasi untuk meastikan surat itu bisa selesai besok. Hal ini karena melibatkan berbagai bagian serta memastikan atasan bisa menandatangai dengan cepat. Sore ini, semua syaratnya sudah terkumpul, sialnya ada masalah di Sistem Informasi. Mudah-mudahan besok pagi masalah ini selesai karena saya harus melibatkan seksi-seksi lain.
doeytea
Januari 24, 2008 at 9:58 am
Seandainya semua PNS seperti mas Dudi… termasuk gajinya :D
Saya juga PNS kok mas Dudi, dan saya sadari bahwa secara individual banyak PNS yg bagus – berdedikasi, jujur, profesional, dll. Tinggal sistemnya-lah yg perlu diperbaiki. Beberapa instansi dan pemkot / pemda / pemprov juga sudah mulai berbenah. Mudah-mudahan tambah baik.
boed | http://budihartono.wordpress.com/
b oe d
Januari 24, 2008 at 3:30 pm
lam kenal mas….
yah memang pelayanan publik di negeri ini really sucks!
dulu saya juga pernah buat SIM, walo belum cukup umur, bayarnya 250ribu perak, hehe :mrgreen:
maxbreaker
Januari 26, 2008 at 6:10 am
Terlalu banyak penyebab buruknya pelayanan publik di negeri kita. Tetapi saya coba buat 3 hal besar yang esensial:
1. Reward yang minim
Gaji PNS jika gak ditambah dengan “sampingan” rasanya susah utk hidup standar, apalagi di kota besar. Memenuhi kebutuhan standar itulah yang mengawali cerita ttg penyelewengan di sana sini. Apalagi jika berbicara tentang reward bagi PNS yang berprestasi, sehingga jadi PNS tidak perlu hebat, toh penghasilan juga sama aja.
2. Punishment yang lemah
Memang telah ada beberapa peraturan yang mengatur punishment (mis: PP 30) bagi PNS. Tetapi jika ditelaah lebih jauh, sangatlah sulit utk memecat seorang PNS, walaupun telak dia telah berbuat sesuatu yang memalukan.
3. Rekrutmen yang buruk
Utk SDM, menurut saya rekrutmen yang adil dan baik sangatlah mutlak utk mendapatkan SDM yang tepat. Tanpa itu maka segala macam diklat/bimtek/workshop tidaklah efektif. Seperti menuang air di gelas penuh.
CakHan
Januari 27, 2008 at 3:03 pm